Gérer les retours avec les règles en auto-service sur Shopify

Introduction

Shopify, une plateforme majeure dans le domaine de l'E-commerce, propose une nouvelle fonctionnalité qui permet aux marchands de définir des règles de retour dans le cadre de l'expérience de retour en auto-service. Cette nouvelle fonctionnalité est conçue pour aider à éviter les retours d'articles non éligibles, économisant ainsi du temps précieux et améliorant l'expérience client ​¹​.

Comment fonctionne le retour en auto-service?

Le retour en auto-service sur Shopify permet aux clients de soumettre directement des demandes de retour de produit dans votre boutique en ligne. Une fois qu'un client a soumis une demande de retour, vous pouvez approuver ou refuser la demande dans votre administration Shopify. Si vous approuvez une demande de retour, vous pouvez ensuite envoyer par email les instructions d'expédition et toute étiquette de retour à votre client. Cela signifie que vos clients n'ont pas besoin de vous contacter directement pour soumettre des demandes de retour et vous pouvez gérer toutes vos demandes de retour de clients dans votre administration Shopify ​²​.

Quels sont les règles de retour?

Règles de retour par défaut

Vous pouvez définir des règles de retour par défaut qui déterminent quand les clients peuvent demander des retours et comment les frais de retour sont appliqués. Un remboursement estimé est affiché à vos clients en fonction de vos règles de retour. Les clients ne peuvent soumettre des demandes de retour que pour les articles qui sont éligibles en vertu des règles que vous avez définies. Cela vous permet d'avoir plus de contrôle sur les demandes de retour et empêche vos clients de demander des retours pour des articles qui ne sont pas éligibles en fonction de votre politique de retour​. ³​.

Comment définir les règles de retour par défaut?

Pour utiliser les règles de retour, vous devez activer les retours en auto-service dans votre boutique en ligne. Vous pouvez configurer les types de règles de retour suivantes :

1. Fenêtre de retour : Sélectionnez une fenêtre de retour prédéfinie, ou entrez un nombre de jours personnalisé (14 jours, 30 jours, 90 jours, illimité, jours personnalisés). La fenêtre de retour commence à la date de livraison de l'article. Si la date de livraison n'est pas disponible, la fenêtre de retour commence à la date de réalisation de l'article plus un délai pour le temps de transit.

2. Frais de retour : Vous pouvez choisir comment vous gérez les frais de retour en sélectionnant l'une des options suivantes (offrir le retour gratuit, ajouter des frais de retour forfaitaires qui sont facturés une fois par retour, faire acheter l'étiquette de retour par le client).

3. Frais de restockage : Choisissez si vous souhaitez facturer des frais de restockage qui sont un pourcentage du retour. Si activé, un frais de restockage est affiché à vos clients.

4. Exceptions d'articles en vente finale : Vous pouvez choisir quels produits ou collections ne sont pas éligibles pour les retours en tant qu'exceptions d'articles en vente finale. Vos clients ne peuvent pas soumettre de demandes de retour pour les articles qui sont inclus dans les exceptions d'articles en vente finale. Ces exceptions pourraient inclure des articles qui ne peuvent pas être retournés, comme des articles périssables, personnalisés, des articles de soin personnel, ou vous pouvez utiliser ces exceptions pour éliminer l'excédent de stock ou le stock de la saison dernière. Vous pouvez inclure plusieurs produits ou collections dans les exceptions d'articles en vente finale, mais pas les deux à la fois.

Pour configurer vos règles de retour par défaut, suivez les étapes suivantes :

1. Depuis votre administrateur Shopify, allez dans Paramètres > Politiques.
2. Dans la section Règles de retour par défaut, cliquez sur Modifier.
3. Dans la section Fenêtre de retour, sélectionnez combien de temps un client a pour demander un retour après qu'une commande a été livrée (ou exécutée).
4. Dans la section Coût d'expédition de retour, sélectionnez comment vous souhaitez gérer les frais d'expédition de retour. Si vous avez choisi de facturer un tarif forfaitaire pour l'expédition de retour, entrez alors votre tarif forfaitaire.
5. Facultatif : Pour facturer des frais de restockage, sélectionnez Facturer des frais de restockage, puis ajoutez un pourcentage.
6. Facultatif : Pour sélectionner des collections ou des produits qui ne sont pas éligibles pour les retours en tant qu'exceptions d'articles en vente finale, faites ce qui suit :
   1. Dans la section Exception d'article en vente finale, sélectionnez Collections spécifiques ou Produits spécifiques.
   2. Recherchez des collections ou des produits, ou cliquez sur Parcourir.
   3. Sélectionnez des collections, des produits ou des variantes de produits, puis cliquez sur Ajouter.
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Revenez à Politiques.
9. Dans la section Règles de retour, sélectionnez Utiliser les règles de retour.
10. Cliquez sur Enregistrer.

En plus de cela, vous pouvez également ajouter ou générer une politique de retour et de remboursement écrite pour votre magasin. Vous pouvez utiliser le HTML dans le contenu de vos politiques de magasin. La politique générée n'inclut pas automatiquement les règles de retour que vous avez définies.

Un modèle de politique de retour et de remboursement peut être généré uniquement en anglais et pour les paiements qui sont réglés en langue anglaise. Si vous exploitez votre magasin dans une autre langue, vous devrez créer votre propre politique. Contactez un expert local en droit pour obtenir de l'aide.

Bien que Shopify puisse générer une politique modèle, vous êtes responsable du respect de votre politique publiée. Revoyez attentivement votre politique avant de l'ajouter.

Voici les étapes pour créer une politique de retour et de remboursement écrite :

1. Depuis votre administrateur Shopify, allez dans Paramètres > Politiques.
2. Dans la section Politique de retour et de remboursement écrite, entrez la politique de retour et de remboursement de votre magasin, ou cliquez sur Créer à partir du modèle pour générer la politique par défaut du modèle.
3. Ne pas soumettre de demandes de retour pour les articles qui sont inclus dans les exceptions d'articles en vente finale. Ces exceptions pourraient inclure des articles qui ne peuvent pas être retournés, tels que des articles périssables, personnalisés, ou des articles de soin personnel. Vous pouvez également utiliser ces exceptions pour éliminer l'excédent de stock ou les articles de la saison précédente. Vous pouvez inclure plusieurs produits ou collections dans les exceptions d'articles en vente finale, mais pas les deux en même temps.

Pour mettre en place les règles de retour par défaut, suivez les étapes suivantes :

1. À partir de votre administrateur Shopify, allez dans Paramètres > Politiques.
2. Dans la section Règles de retour par défaut, cliquez sur Modifier.
3. Dans la section Fenêtre de retour, sélectionnez combien de temps un client a pour demander un retour après qu'une commande a été livrée (ou exécutée).
4. Dans la section Coût d'expédition de retour, sélectionnez comment vous souhaitez gérer les frais d'expédition de retour. Si vous choisissez de facturer un tarif fixe pour l'expédition de retour, entrez alors votre tarif fixe.
5. Facultatif : Pour facturer des frais de restockage, sélectionnez Facturer des frais de restockage et ajoutez ensuite un pourcentage.
6. Facultatif : Pour sélectionner des collections ou des produits qui ne sont pas éligibles pour les retours en tant qu'exceptions d'articles en vente finale, faites ce qui suit :
   1. Dans la section Exception d'article en vente finale, sélectionnez Collections spécifiques ou Produits spécifiques.
   2. Recherchez des collections ou des produits, ou cliquez sur Parcourir.
   3. Sélectionnez des collections, des produits, ou des variantes de produit, puis cliquez sur Ajouter.
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Revenez aux Politiques.
9. Dans la section Règles de retour, sélectionnez Utiliser les règles de retour.
10. Cliquez sur Enregistrer.

Il est également possible d'ajouter ou de générer une politique de retour et de remboursement écrite pour votre magasin. Vous pouvez utiliser du HTML dans le contenu de vos politiques de magasin. La politique générée n'inclut pas automatiquement les règles de retour que vous avez mises en place. Bien que Shopify puisse générer un modèle de politique, vous êtes responsable de respecter la politique que vous publiez. Révisez attentivement votre politique avant de l'ajouter.

Pour créer une politique de retour et de remboursement écrite, suivez ces étapes :

1. À partir de votre administrateur Shopify, allez dans Paramètres > Politiques.
2. Dans la section Politique de retour et de remboursement écrite, entrez la politique de retour et de remboursement de votre magasin, ou cliquez sur Créer à partir du modèle pour générer une politique par défaut.
3. Revoyez votre politique de retour et de remboursement et apportez les modifications nécessaires.
4. Cliquez sur Enregistrer pour ajouter votre politique de retour et de remboursement.
5. Assurez-vous de revoir attentivement votre politique avant de l'ajouter. Même si Shopify peut générer un modèle de politique, vous êtes responsable du respect de la politique que vous publiez​ ¹​.

Maintenant que vous avez configuré vos règles de retour et votre politique de retour et de remboursement, il est essentiel de les communiquer clairement à vos clients. Une communication transparente peut aider à établir la confiance et à gérer les attentes des clients, ce qui peut à son tour améliorer leur expérience globale.

Une façon d'y parvenir est d'inclure un lien vers votre politique de retour et de remboursement dans votre pied de page du site web, dans les emails de confirmation de commande et dans toute autre communication pertinente avec le client. Assurez-vous que votre politique est facile à comprendre et évitez le jargon compliqué. Si votre politique est complexe ou difficile à comprendre, cela peut dissuader les clients de faire des achats.

De plus, avec les règles de retour de Shopify, vous pouvez définir des règles spécifiques pour différentes collections ou produits. Par exemple, si vous vendez des produits périssables, des articles personnalisés ou des articles de soins personnels, vous pouvez les désigner comme des exceptions de vente finale, ce qui signifie qu'ils ne sont pas éligibles pour le retour. Vous pouvez également utiliser ces exceptions pour éliminer l'excès de stock ou les stocks de la saison précédente​.

N'oubliez pas que la fenêtre de retour commence à la date de livraison de l'article. Si la date de livraison n'est pas disponible, la fenêtre de retour commence à la date d'exécution de l'article plus un tampon pour le temps de transit. Vous pouvez choisir une fenêtre de retour prédéfinie, comme 14 jours, 30 jours, 90 jours, ou entrer un nombre de jours personnalisé​.

En ce qui concerne les frais d'expédition de retour, vous avez plusieurs options. Vous pouvez offrir la livraison de retour gratuite, ajouter des frais d'expédition de retour forfaitaires qui sont facturés une fois par retour, ou faire en sorte que votre client achète l'étiquette de retour lui-même​.

Enfin, vous pouvez décider si vous voulez facturer des frais de restockage, qui sont un pourcentage du retour. Si activé, les frais de restockage sont affichés à vos clients​.

En résumé, l'activation des retours en libre-service et la configuration des règles de retour dans votre boutique Shopify peuvent vous aider à gérer efficacement les demandes de retour, à économiser du temps et à améliorer l'expérience client. Assurez-vous de communiquer clairement vos politiques et règles à vos clients pour établir la confiance et gérer leurs attentes.

La nouveauté du 1er juin 2023 est la possibilité de gérer l'éligibilité des retours grâce à des règles de retour dans l'expérience de retour en libre-service de Shopify. Ces règles de retour vous permettent de définir votre fenêtre de retour, les frais de retour, et les articles en vente finale pour des collections ou des produits spécifiques. Un montant de remboursement estimé pour les articles éligibles sera également affiché pendant le processus de retour en libre-service, favorisant ainsi la transparence et vous aidant à construire une relation de confiance avec vos clients. Vous pouvez activer les règles de retour dans les paramètres de l'administrateur​ ¹.